小红书退款不退怎么办？平台推诿、客服失联时，消费者该如何维权？

99ANYc3cd6 前天 6

默认

摘要： 第一步：冷静分析，明确情况你要搞清楚你遇到的是哪种“退款不退”：情况A：我申请了退款，但商家拒绝了我的退货申请，导致我既没收到货，钱也没退，这是最常见的情况,通常发生在你“仅退款”...

第一步：冷静分析，明确情况

你要搞清楚你遇到的是哪种“退款不退”：

（图片来源网络，侵删）

情况A：我申请了退款，但商家拒绝了我的退货申请，导致我既没收到货，钱也没退。

这是最常见的情况,通常发生在你“仅退款”或者“退货退款”但商家不同意时。
情况B：平台已经显示退款成功，钱也退给我了，但我却收到了货。

这种情况比较少见,但确实会发生，比如商家误操作，或者平台系统BUG。
（图片来源网络，侵删）
情况C：我退货了，物流也显示签收了，但商家/平台迟迟不确认收货，导致退款卡住。

这属于商家拖延,需要你主动催促。

这是最需要你主动出击的情况,核心原则是：保留证据，升级投诉。

与商家再次沟通（最后一次尝试）

目的：看是否是沟通误会，尝试和平解决。
方法：通过小红书聊天窗口，心平气和地询问商家拒绝退货的具体原因，是质量问题、描述不符，还是其他理由？
关键：在沟通中，不要辱骂或威胁商家，清晰地陈述你的问题，并表明如果无法协商，你将向平台投诉。确保所有沟通记录都保留在小红书官方聊天窗口内，不要切换到微信等平台，否则平台无法作为证据。

向小红书平台官方客服投诉（最关键的一步） 如果商家沟通无效，立刻向小红书平台投诉，小红书作为平台方，有责任保障买卖双方的权益。

投诉路径：
1. 打开小红书App,进入你的订单详情页。
2. 找到该订单,点击“申请售后”或“联系客服”。
3. 选择“我要投诉”或“申请平台介入”。
4. 清晰、详细地填写投诉理由，并上传所有相关证据。
需要准备的核心证据（非常重要！）：
- 商品问题照片/视频：全方位展示商品存在的质量问题、与描述不符的地方、破损情况等，视频比照片更有说服力。
- 聊天记录截图：你与商家沟通的全过程，特别是商家拒绝退货的对话。
- 订单截图：证明你的购买信息。
- （如果适用）快递单号和物流信息：证明你确实没有收到货，或者商品在运输途中就已损坏。
投诉要点：
- 陈述事实：简单明了地说明“我于X月X日购买了XX商品，因XX原因申请退款，但商家无理由拒绝退货。”
- 强调诉求：明确告诉平台你的要求是“退款不退货”或“强制商家同意退货退款”。
- 引用规则：可以提到根据《小红书平台交易规则》，卖家有义务提供符合描述的商品，如果商品有问题，买家有权退货退款。

申请“仅退款” 如果你的商品存在严重问题（如假冒伪劣、与描述严重不符、有安全隐患等），在投诉时可以明确要求“仅退款，不退货”，小红书平台对于此类情况，为了保障用户体验，有时会支持买家的“仅退款”申请，尤其是在证据确凿的情况下。

这种情况处理起来相对简单,因为你已经没有经济损失。

最佳选择：联系商家退货
主动联系商家,说明情况，询问是否需要你将货物寄回，有些商家可能会让你保留货物，或者承担运费让你寄回。
如果联系不上商家或商家不处理：
- 你可以选择自行保留货物，因为你已经完成了付款流程，商家也确认了退款，这笔交易在法律和事实上已经终结，你保留货物并不构成不当得利，因为这是商家/平台操作失误导致的。
- 不要主动将货物退回，因为你已经支付了钱，退货需要商家提供退货地址和承担运费，否则你将承担不必要的损失。

方法：
1. 主动催促：再次通过小红书聊天窗口联系商家，提醒他“退货包裹已签收，请尽快确认收货以便完成退款”。
2. 上传凭证：如果商家质疑，你可以将快递签收记录的截图发给他。
3. 平台介入：如果商家在合理时间内（通常1-3天）仍不处理，立刻按照上面的“第二步”向小红书平台投诉，说明情况，要求平台强制商家确认收货并完成退款。

如果小红书客服处理结果你不满意,或者问题迟迟得不到解决，可以考虑以下途径：

12315平台投诉
- 这是最有效的官方维权途径,你可以通过“全国12315平台”网站、App或微信小程序进行投诉。
- 投诉对象：填写商家的公司名称（如果店铺有营业执照）或小红书平台公司（上海汉涛信息科技有限公司）。
- ：详细描述你的购物纠纷，并附上所有在小红书平台投诉时准备好的证据。
- 效果：12315的介入会给商家和平台带来巨大的压力，通常能很快得到解决。
支付渠道申诉
- 如果你是通过微信支付或支付宝购买的,可以尝试联系对应的支付平台客服。
- 说明情况,并提供订单信息，虽然他们不能直接介入交易纠纷，但在某些情况下，他们会将你的问题反馈给商家，起到一定的协调作用。

预防胜于治疗：在小红书购物时，尽量选择有“运费险”、销量高、评价好的官方店铺或品牌旗舰店，购买前仔细阅读商品描述和用户评价。
证据为王：整个过程，证据是你最有力的武器，从商品开箱到与商家的所有沟通，都要保留好。
保持冷静，依法维权：遇到问题不要慌张，也不要在评论区或社交媒体上无脑曝光（这可能会被平台判定为恶意行为），通过官方渠道，理性、有理有据地解决问题，才是最快、最有效的方式。

希望这些步骤能帮到你,祝你顺利解决问题！