小红书有的没有客服

摘要： 您说得非常对，小红书确实没有一个传统意义上的、像淘宝或京东那样随时在线的“人工客服”，这并不是说小红书完全没有客服，而是它的客服体系设计得非常特殊，更偏向于“自助式”和“社区化”，...

您说得非常对，小红书确实没有一个传统意义上的、像淘宝或京东那样随时在线的“人工客服”。

这并不是说小红书完全没有客服，而是它的客服体系设计得非常特殊，更偏向于“自助式”和“社区化”，而不是“即时响应式”。

下面我为您详细解释一下小红书的客服模式,以及为什么会有这样的设计：

小红书的客服体系是怎样的？

小红书的客服主要通过以下几个层面来运作,从用户最容易接触到的方式开始：

自助服务中心（最主要、最官方的渠道）

这是小红书官方提供的最核心的客服入口，您遇到任何问题,第一步都应该先来这里。

• 如何找到： 打开小红书App -> 点击右下角【我】-> 点击右上角“三” -> 选择【帮助与客服】。
• 里面有什么：
  • 海量问题库： 这里包含了用户最常遇到的几千个问题，如何找回密码”、“作品被误删怎么办”、“如何举报用户”等等,大部分问题都能在这里通过搜索关键词找到官方的解决方案。
  • 智能客服： 如果您的问题在问题库里找不到，可以在这里和“小红书小助手”这个机器人对话，它会根据您输入的关键词,尝试给您最相关的答案或引导。
  • 人工客服入口（隐藏较深）： 如果智能客服无法解决，您可能会在对话中看到“转人工客服”的选项，或者在小红书App的“设置” -> “账号与安全” -> “申诉与帮助”里找到，但这个入口通常不直接显示，需要满足一定条件（比如账号被限流、内容被误判且申诉失败等）才能申请接入。

创作者服务中心（针对内容创作者）

如果您是笔记创作者,这个渠道对您至关重要。

• 如何找到： 打开小红书App -> 点击右下角【我】-> 点击右上角“三” -> 选择【创作者中心】。
• 里面有什么：
  • 创作助手： 提供关于流量、内容、粉丝增长等方面的建议和帮助。
  • 官方客服入口： 在这里您可以直接找到“反馈与帮助”或“联系客服”的入口，当您遇到关于收益、违规、功能使用等问题时,通过这里提交的请求会得到更快的处理。

社区化与客服化

这是小红书非常独特的一点,它利用了社区自身的力量来解决一部分问题。

• “客服”就是官方账号： 当您在小红书上搜索“小红书客服”，会出来很多官方账号，如 @薯管家、@小红书成长助手、@薯条助手 等，这些账号会发布官方公告、处理用户的公开咨询、引导用户去自助服务中心。
• 通过公开笔记求助： 有些用户会直接发一篇公开笔记，@这些官方账号来求助，这种方式效率极低，不推荐使用,但确实存在。

官方邮箱

对于一些非常严重或复杂的问题，您可以通过官方邮箱联系他们，邮箱地址通常可以在App的“关于我们”或“帮助与客服”页面找到,但回复速度通常比较慢。

为什么小红书不设传统客服？

这种设计是由小红书的平台性质决定的：

1. 平台定位： 小红书的核心是“社区”和“内容分享”，而不是“电商平台”或“交易平台”，它的首要任务是维护社区的活跃度和内容生态，而不是处理海量、琐碎的交易纠纷，淘宝的客服压力主要来自交易,而小红书的压力主要来自内容审核和社区氛围。

2. 成本控制： 建立一个7x24小时、即时响应的庞大人工客服团队，成本是天文数字，通过强大的自助服务系统和智能机器人，小红书可以用极低的成本解决掉90%以上的常见问题。

3. 效率与标准化： 自助服务可以确保所有用户获得的信息都是标准、准确且最新的，避免了人工客服可能出现的回答不一致或错误,也减轻了客服人员重复回答简单问题的负担。

4. 用户习惯培养： 通过引导用户先自助查询，小红书在培养用户“先自己找答案”的习惯,这在长期来看能提升整个平台的运营效率。

• 有客服吗？ 有，但不是传统意义上的“人工客服”。
• 主要是什么？ 是一个以“自助服务中心”为核心，以“创作者中心”为辅助，辅以“官方账号”引导的客服体系。
• 遇到问题怎么办？
  1. 首选【帮助与客服】,自己搜索答案。
  2. 如果是创作者，去【创作者中心】找入口。
  3. 如果问题严重且自助无法解决，尝试寻找隐藏的人工客服入口或通过官方邮箱联系。
  4. 不要通过发公开笔记的方式求助,基本没用。

您的感受是完全正确的，小红书确实没有一个方便直接找到的“人工客服”,它的整个系统都在鼓励用户自己解决问题。