小红书买的东西碎了，能找平台理赔吗？卖家该不该负责？

摘要： 别着急,小红书上买东西碎了的情况还挺常见的，尤其是在运输过程中，这种情况是有办法解决的，别慌！下面我给你整理了一份超详细的【小红书购物碎件处理指南】，按照步骤来，很大概率能挽回损失...

别着急,小红书上买东西碎了的情况还挺常见的，尤其是在运输过程中，这种情况是有办法解决的，别慌！

下面我给你整理了一份超详细的【小红书购物碎件处理指南】，按照步骤来，很大概率能挽回损失。

第一步：立刻拍照！立刻拍照！立刻拍照！（重要的事情说三遍）

这是最最最重要的一步,是后续所有操作的证据基础。

1. 拍全家福： 把整个包裹、面单、快递盒一起拍下来，证明这是你收到的包裹。
2. 拍破损特写： 清晰地拍下商品碎裂的部位，最好能拍出碎片和包装内的填充物（如气泡膜、泡沫）的混乱状态。
3. 拍内部情况： 打开包裹，拍下商品和它的所有配件（如果有）的破损情况。
4. 拍快递面单： 对着快递面单拍一张，看清快递单号、发件方和收件方信息。

拍照小技巧： 最好拍一段短视频，从包裹外观到内部破损情况，一镜到底，更有说服力。

第二步：联系卖家沟通（首选方案）

拿到证据后,第一时间通过小红书的聊天工具联系卖家。

沟通模板可以参考：

“你好，我刚刚收到你发来的包裹，发现里面的商品（[可以说出商品名，咖啡杯]）已经碎了，这是开箱时的照片/视频，麻烦你看看，请问这种情况可以怎么处理呢？是给我补发一个，还是申请退款呢？”

沟通要点：

• 态度友好，但立场坚定： 不要上来就指责，先陈述事实，表达你的困惑和损失。
• 附上证据： 把你拍好的照片/视频直接发给卖家。
• 给出选项： 直接问对方是“补发”还是“退款”，引导对方给出解决方案。
• 保留聊天记录： 全程的聊天记录都是重要证据，不要删除。

卖家通常会怎么回应？

• 【理想情况】 卖家爽快答应补发或退款，那就皆大欢喜，等补发或退款到账即可。
• 【推诿情况】 卖家说“我们包装得很严实，肯定是快递暴力运输，你找快递去！”
  • 你的对策： 这是卖家常用的推脱话术，你要明确告诉他：“商品在运输途中损坏，根据《中华人民共和国邮政法》和相关规定，快递公司承运的货物毁损、灭失的，承运人应当承担赔偿责任。对于我作为消费者，我是在你这里购买的商品，我应该首先找你（卖家）承担责任。 你可以后续去向快递公司追责，但这不影响你给我换货或退款的义务，这是我的购买记录和开箱视频，麻烦你给我一个解决方案。”
• 【最差情况】 卖家不回复，或者直接“已读不回”。
  • 你的对策： 不要纠缠太久，直接进入下一步。

第三步：申请小红书官方客服介入（如果卖家不处理）

如果卖家在1-2天内没有给出合理解决方案，或者直接不回应，你就需要请小红书官方来主持公道了。

操作步骤：

1. 进入你和卖家的聊天页面。
2. 点击右上角的“...”菜单。
3. 选择“投诉卖家”或“申请客服介入”。
4. 按照页面提示,选择投诉原因（通常选择“商品问题” -> “破损/与描述不符”等）。
5. 上传你之前拍的所有证据！ 包括包裹照片、破损特写、快递单号、以及你和卖家的聊天记录截图。
6. 详细描述情况,说明你已联系卖家但未得到解决。
7. 提交申请。

小红书客服会做什么？

客服会根据你提供的证据进行审核,如果你的证据链完整清晰（证明你收到的就是坏的），小红书客服通常会做出以下裁决：

• 支持你的退款申请： 卖家同意退款，款项退回你的支付账户。
• 支持你的换货申请： 卖家同意补发一个新的商品给你。
• 平台先行赔付： 在极少数情况下，如果卖家联系不上或拒绝配合，小红书平台有可能会启动“消费者保障计划”，先行给你退款或赔付，然后再去和卖家结算。

第四步：联系快递公司（备选/补充方案）

这一步可以作为补充,或者在卖家和平台都无法解决时尝试。

什么时候联系快递公司？

• 当卖家明确表示“所有损失由快递承担”，并且你同意这个方案时。
• 当你从卖家那里获得了全额退款,但商品本身价值不菲，你想尝试挽回部分损失时。

如何操作？

1. 找到快递单号： 在你拍的面单照片里找到。
2. 联系快递公司官方客服： 拨打快递公司官方客服电话（如：顺丰95338，京东物流950616，中通95311等）。
3. 说明情况： “你好，我的一个快递（单号是[XXX]），里面的商品在运输途中损坏了，我想申请理赔。”

注意：

• 理赔难度较大： 快递理赔通常流程比较复杂，需要你提供商品价值证明（如购买小票、订单截图），而且赔偿金额往往不会是你商品的原价，而是按照保价或一定的标准来赔付。
• 保价很重要： 如果寄送的是贵重物品，卖家通常会保价，如果没有保价，能成功理赔并获得全额赔偿的概率较低。

最佳处理流程：

拍照取证 → 联系卖家（首选补发/退款）→ 卖家不理 → 申请小红书客服介入（成功率最高）→ （可选）联系快递公司理赔。

最后的小建议：

• 开箱录像： 以后收到任何易碎品，都养成开箱录像的习惯，从拆快递胶带开始，这样证据更完整，维权更有力。
• 选择信誉好的卖家： 购买前多看看店铺的评价和销量，优先选择那些有“运费险”、退货率低的店铺。

希望这份指南能帮到你！别为这点小事太郁闷，按照步骤来，大概率能圆满解决！